作者：毛一清律师
千禧年初，冯巩与郭冬临唱着快板，通过春晚这个大舞台将 “狗不理”包子唱响到了全国观众的脑海里。然而时过二十载，在自媒体已然发展至人人都可作为传播者向外发布信息尤其是发表评论的时代，恐怕即便是冯巩也再无法夸动“狗不理”这一老字号了。
风起
9月8日，微博博主“谷岳”在网上发布一则探店视频，对北京王府井狗不理包子进行实地体验，并就此公开发表了差评。视频中，“谷岳”品尝了酱肉包及猪肉包后，总结称，酱肉包油腻、没有用真材实料；而猪肉包则是皮厚馅少，面皮粘牙。
9月10日，王府井狗不理餐厅发布声明称，视频侵犯了餐厅的名誉权造成相关经济损失，将依法追究相关人员的法律责任。同时宣称已报警处理。
9月11日，上述声明被删除。
9月15日凌晨2时，狗不理集团股份有限公司发布声明称，“狗不理王府井店”面对消费者评价擅自处理且严重不妥，严重损害了狗不理集团名誉，造成了极其恶劣的社会影响，狗不理集团从即日起，解除与该店加盟方的合作。
云涌
该事件发生后，舆论哗然，众多大V、公众号下场评判，原因无非一是对这家百年包子铺的傲慢早已不满多时，二是店家直接报警的过激反应更是引发众怒难平。笔者希望借此事宜就消费者公开评论一事中可能涉及的相关法律问题进行初步探析。
一、消费者是否有权利对所接受的服务或产品进行公开评价？
（一）消费者具有批评、评论、监督权利的法律依据：
《最高人民法院关于审理名誉权案件若干问题的解释》第九条[ 九、问：对产品质量、服务质量进行批评、评论引起的名誉权纠纷，如何认定是否构成侵权？
答：消费者对生产者、经营者、销售者的产品质量或者服务质量进行批评、评论，不应当认定为侵害他人名誉权。但借机诽谤、诋毁，损害其名誉的，应当认定为侵害名誉权。
新闻单位对生产者、经营者、销售者的产品质量或者服务质量进行批评、评论，内容基本属实，没有侮辱内容的，不应当认定为侵害其名誉权；主要内容失实，损害其名誉的，应当认定为侵害名誉权。]
《最高人民法院关于审理利用信息网络侵害人身权益民事纠纷案件适用法律若干问题的规定》第十一条[ 第十一条 网络用户或者网络服务提供者采取诽谤、诋毁等手段，损害公众对经营主体的信赖，降低其产品或者服务的社会评价，经营主体请求网络用户或者网络服务提供者承担侵权责任的，人民法院应依法予以支持。]
《中华人民共和国消费者权益保护法》第十七条[ 第十七条 经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费者的监督。]
依据上述法律条文之规定，消费者显然有权就产品质量或者服务质量进行批评、评论，而经营者亦有义务听取并接受消费者提出的意见或评论，只不过消费者提出批评或评论的方式是否仅局限于与经营者双方私下沟通，尤其是因现各类平台的大量开放，除上文所述的通过微博视频进行商品评论外，各类短视频平台、APP的公共评论区等都已然成为了消费者公开发表评论之渠道，那么，消费者是否有权利就所接受的服务或产品进行公开评论呢？
（二）消费者应具有公开评论的权利
鉴于各类APP平台设置买家评论功能的同时并未将该功能设计为私信模式，而是作为公示开放区域以使任何人都可查看之目的，一为了给予线上的买卖双方一个交流、反馈的平台，二是鉴于线上网络平台产品不可直观接触、感官之特性，通过已购者发布的评论可更好的展现产品之性能、质量，以便拟购买者在购买前可以更好的了解商家产品或服务。
而个人通过公众平台发布评论的行为同前述情形一样，不同之处只是在于消费者发布评论的渠道不再局限于专门的评论板块，而是同各类内容一起向不特定人群进行传播。
因此，笔者认为在互联网尤其是自媒体模式急速发展的当下，消费者通过公开渠道发表评论当然具有权利基础，不应就此作限缩性的消极认定；同时结合《民法典》就名誉认定为社会评价之表述，可看出名誉权系个人与社会共同作用之产物，而外界的评价如不公开的话，也难以会影响民事主体的社会评价，因此允许通过公开的渠道进行评价具有正当性。
二、对于侵犯名誉权如何进行认定 ？
（一）关于名誉权的法律规定：
《中华人民共和国民法总则》 第一百一十条[ 第一百一十条 自然人享有生命权、身体权、健康权、姓名权、肖像权、名誉权、荣誉权、隐私权、婚姻自主权等权利。
法人、非法人组织享有名称权、名誉权、荣誉权等权利。]
《中华人民共和国民法典》 第一千零二十四条[ 第一千零二十四条 民事主体享有名誉权。任何组织或者个人不得以侮辱、诽谤等方式侵害他人的名誉权。
名誉是对民事主体的品德、声望、才能、信用等的社会评价。]
（二）关于名誉之概念定义
现行法律虽明确规定了自然人及法人、非法人组织均享有名誉权，但对于名誉权的具体认定或者说，对于名誉的定义或概念并未进行明确的界定。就名誉的概念而言，原有学者认为其应是一种良好的社会评价，是凭借功勋、品德、地位等自身拥有的特质在他人心中所形成的威望和声誉，但鉴于该种观点片面强调了名誉的正面属性，忽视了名誉是社会或其他人员对于名誉主体行为的客观评价和反馈，故该观点已被大多数学者所否认，后理论中基于“内部评价与外部评价”、“名誉感与名誉”这两组概念之辨析，曾就名誉之概念进行过一番争论。
名誉之概念，曾被重点区分为内部名誉与外部名誉，主要目的在于作为衡量名誉权侵权行为成立与否的判断依据。内部名誉主要系指民事主体对于自身的主观感受，是自我价值的评价，故往往又被称为名誉感。鉴于名誉感单纯的系主体的主观感受，往往脆弱又敏感，且无法体现于外，不利于他人客观考量，故名誉感不应作为名誉权保护之客体，此点在司法实践中已得到充分体现。而外部名誉系指社会对民事主体的评价，该评价因评判于被评价者的外在行为而具有客观性，故更应作为被评价者损益的尺度。
因此，名誉系民事主体获得的外部评价逐渐成为学界的共识，《民法典》的颁布亦认可了这一概念，认为名誉系社会评价的反映，并就名誉的内在概念范畴作了列举式说明，由此可见，名誉应是社会客观评价的集合，既可包含正面评价，又可包含负面评价。
（三）关于名誉权侵权之认定
侵害名誉权系一般的侵权行为，法律未就此作出特别的归责规定，因此就名誉权侵权行为仍应适用过错责任的归责原则。按照学界通说及最高院的司法观点、《最高人民法院关于审理名誉权案件若干问题的解答》第七条之规定，侵害名誉权之认定同大多数侵权行为认定要件一样采取“四要件说”，即需满足违法行为、损害事实、因果关系、主观过错这四个条件。
就本次狗不理事件而言，首先，“谷岳”作为消费者，其至狗不理王府井门店自费购买了“狗不理”店铺制作、生产的包子，并确实食用了上述食品；其次，视频将进店点餐、候餐等过程以及包子馅具体样子进行了展示，然后就此次食用体验——包括口味、食材、服务等方面进行了点评，即依据主观感受及客观情况得出酱肉包肥肉较多过于油腻、猪肉包皮厚馅少面皮粘牙之结论，并没有虚构或夸大事实；最后，笔者查看了“谷岳”在微博平台的认证及其发布的微博内容，发现其系旅游博主，微博内容大多为各地旅行或探索体验，其并非与“狗不理”存在竞争关系的主体，故综合考量上述情况，“谷岳”发布视频之行为理应不构成民事侵权，更谈不上涉刑之可能。
三、名誉侵犯情形下，非法人尤其是淘宝店铺的主体资格如何认定？
“狗不理”公司作为法人主体，如其认为他人之行为有损自身之名誉权益的，固然有权就其名誉权被侵犯之事宜主张权利，自然人、非法人组织亦然，但在实践中，尚存在大量淘宝店铺的运营主体既非已注册公司的店铺，又非依托于线下实体商店或公司的网上店铺，而系由自然人个人以自己的身份信息进行认证后，于淘宝平台独立运营的店铺。故就该类个人淘宝店铺，如其遭遇第三人恶意诋毁其名誉的，其是否可以自然人或店铺的名义主张相应权利呢？
鉴于该类个人店铺系基于虚拟网络平台所构建的，其仅通过购物平台内部业主身份认证，但并未于政府有关部门进行登记或备案，因此笔者认为此类店铺主体既不应认定为个体工商户，也不应扩大化允许其依附于自然人的身份权利，由自然人代其主张名誉权。盖因自然人的名誉权产生于特定的身份属性，具有专属性，其保护的权利客体主要为自然人的人格尊严，故作为线上店铺而言，自不具备该人格权利。因此，如此类个人店铺因遭受名誉侵犯后，以认证或实际经营之业主名义向法院进行起诉的，法院大概率将依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百一十九条之规定否认自然人的起诉主体资格，从而裁定驳回起诉。
参考案例：上诉人许小红与被上诉人苏州美伊娜多化妆品有限公司名誉权纠纷一案的民事裁定书（(2015)宁民终字第296号）
四、如何认定消费者行为系合理的批评、评论还是借机诽谤、诋毁？
在司法实践中，就该问题的主要考察因素为消费者批评、评论的事实依据以及消费者发表言论时的表达方式。具体如下：
（一）消费者系以编造或虚构的虚假事实为依据，从而进行评价的，此种行为无疑属于恶意评价、诽谤。
（二）消费者系以真实事实为依据，从而进行评价的，此时是否会构成侵权，法院一般会审查消费者维权行为即表达方式是否具有正当性。
有些法院认为，只要经法院审理查明确认消费者作出评价的事实系真是的，则即使其表发方式存在一定的不可取或不应提倡之处，但鉴于评价基础事实的客观存在，故不应构成名誉侵权。
参考案例：“东莞东城万达广场投资有限公司与辛贵志名誉权纠纷案”
有些法院所持观点则相反，其认为即便存在真实事实依据，但若消费者表达方式明显超出合理必要的维权限度，则仍应认定构成侵权。
参考案例：“广州复康肽生物科技有限公司与张辉善名誉权纠纷案”
（三）消费者作出评价、批评虽有一定的事实依据，但在庭审中却无法进行充分举证的，实践中法院对此亦有不同的裁判观点。
部分法院认为如评价存在一定不实之处的原因系基于消费者的客观认知不足即自身认识局限性，而非系在已知晓事实真相的情况下作出此类评价，则在此类情形下，一般宜认定消费者系因自身疑虑未得澄清或出于误认而作出的评论，而经营者对此应附有适度的容忍义务，因此不应当认定为名誉权侵权。
参考案例：“歌帝梵（上海）食品商贸有限公司与李雪松名誉权纠纷案”
然则另有部分法院认为消费者如无充分证据证明其所述观点的真实性，则如其采用公开评论的方式超出了正当舆论监督之范畴，尤其是在批评后降低了经营者的社会评价，则应认定为侵权行为。
参考案例：“上海某珠宝有限公司诉吴某名誉权纠纷案”
需说明的是，大多数法院将消费者是否存在通过其他合法途径例如向消协投诉、向主管部门举报以及向法院或仲裁机构主张权利等行为作为判定消费者之评论行为是否具有正当性的依据之一。
五、单次不良消费体验可否作为公开批评的事实依据？
就本次“狗不理”事件，另值得讨论的是，消费者就某次体验的感受是否可直接作为公开评判某一企业产品的依据，尤其是在该消费者拥有众多粉丝、流量或引发舆论而具有较大影响力的情况下？
就上述问题，《最高人民法院公报》曾刊登了《上海市奉贤区人民检察院诉陈恩等人损害商品声誉案》，该案中被告三人分别在上海、南京两市商业、交通要道，三次悬挂“双菱空调、质量低劣”的宣传语，当众各砸毁双菱空调一台。空调经营者起诉后，法院认定在只有个别空调可能存在瑕疵，且尚未完全通过合法途径解决纠纷的情况下，即向社会公众和新闻媒体散布有关双菱空调“质量低劣”、“投诉无门”的言论，其内容与实际情况严重不符，属捏造并散布虚假事实行为。
因此，在所购买的产品或接受的服务系某次“偶然”所受之情形下，可就单次体验进行真实反馈，但不宜用夸大、博眼球的方式进行公开否认，尤其是单个产品或单次服务不足以代表整体产品或服务质量的情形下。
六、法人名誉权侵权行为与商业诋毁行为的区别与适用范围如何认定？
法人名誉权侵权行为与商业诋毁行为于外在表现形式及构成要件上存在许多相似之处，但两者间由于请求权基础的依据不同，故在适用范围上仍存在不同之处。
首先，两者分属于不同的案由。依据《最高人民法院关于印发修改后的<民事案件案由规定>的通知》之规定，名誉权纠纷属于案由规定中第一部分人格权纠纷（第一类案由）项下的一、人格权纠纷（第二类案由），而商业诋毁纠纷属于案由规定中第五部分知识产权与竞争纠纷（第一级案由）项下的十五、不正当竞争纠纷（第二级案由），故根据上述规定可看出两者侧重保护的权利客体不同。
其次，两者于法律适用上存在不同。商誉损害的权利救济主要依据为《反不正当竞争法》第十四条之规定，因此在司法实践中就商誉损害事由的法律适用问题上，大多数司法观点认为应当适用反不正当竞争法之规定，将商誉损害看作为特殊的法人名誉权案侵权事由，笔者亦对此表示认同；但亦有部分观点认为，在商誉受损的情形下，应参照适用“名誉权”的法律规定，据此作为裁判依据。
最后，两者的构成要件不同。依据《反不正当竞争法》第十四条规定分析，商业诋毁行为之构成，区别于上文所述名誉权侵权之构成要件，需满足以下条件：
1、纠纷双方均应为经营者。而对于“经营者”的定义，最高人民法院发布的指导案例 45 号予以了明确：经营者的确定并不要求双方隶属同一行业或服务类别，只要是从事商品经营或者营利性服务的市场主体，就可成为经营者。
2、纠纷双方存在竞争关系。
3、受损的客体应为商业信誉、商品声誉（下称“商誉”）。相较于法人名誉而言，商誉作为名誉中的某一部分，其范围应小于名誉。
4、侵害行为为捏造、散布虚构事实。该典型行为与法人名誉权侵害的典型行为存在一定的不同，依据司法解释，法人名誉权侵害的典型行为为诽谤、侮辱、诋毁，故该条款实际上限缩了商业诋毁行为的方式；但是需注意的是，该条款并未明确要求一定需要有损害结果的发生，因此在司法实践中，部分法院认为竞争对手的言论只要具有“误导性”，就有可能构成商业诋毁，而不必一定是贬损性的。
七、消费者及第三方行使评价、批评权利是否存在边界限制？
虽然《中华人民共和国电子商务法》第三十九条[ 第三十九条 电子商务平台经营者应当建立健全信用评价制度，公示信用评价规则，为消费者提供对平台内销售的商品或者提供的服务进行评价的途径。
电子商务平台经营者不得删除消费者对其平台内销售的商品或者提供的服务的评价。] 明确规定电子商务平台经营者不得删除消费者对其平台内销售的商品或者提供的服务的评价，但这并不代表消费者或第三方可以肆意评论，或假借评论以满足不正当之目的，否则严重者不但要承担民事侵权责任，甚至可能被追究相关的刑事责任。
《人民检察》报刊曾与江苏省南京市雨花台区检察院及有关专家，就行为人恶意好评致使竞争对手商品被搜索降权案件中的争议问题进行深入研讨，该案件的案情简要如下：
2014年，在淘宝网注册经营论文相似度检测业务的董某为谋取市场竞争优势，雇用谢某在6 天内多次以同一账号大量购买智齿公司南京分公司淘宝店铺的商品共计约1500 单，并给予好评。4月23 日，浙江淘宝网络有限公司（以下简称“淘宝公司”） 认定智齿公司南京分公司的淘宝店铺从事虚假交易刷销量，并对其商品进行搜索降权。2014 年5 月案发后，经江苏省某会计师事务所审计，智齿公司南京分公司淘宝店铺商品因被搜索降权，影响经营而产生的经济损失约15 万余元。
与会专家、学者最终就该案件性质达成共识，认为董某、谢某主观上具有不正当竞争、打击竞争对手的目的，客观上采取了网络虚假交易的手段，并给被害公司造成严重经济损失，符合破坏生产经营罪的构成要件，应按破坏生产经营罪定罪量刑。
八、结论
综上而言，不论是作为消费者、经营者或是竞争者，任何一方的权利行使都不能逾越界限，消费者固然拥有自由评论、批评以及监督之权利，但是该权利的行使必须依托于客观事实依据，且不宜超出必要的公开范畴限度；同样，经营者也必须接受来自消费者评论的监督，并需对此具有一定的包容与容忍度。只有双方间形成了良好的评论—反馈桥梁后，才有利于线上、线下消费模式的健康发展，同时更便于名誉信用评价体系的促进与完善。
参考文献
1、董雅娣，《网购评价引发的名誉权侵权分析》；
2、李赛男，《什么是名誉权？——基于意见表达何以侵犯名誉权的理论反思》；
3、杨晔，《法人名誉权及其侵权责任法保护研究》；
4、岑华春、刘婷，《淘宝差评的网络名誉侵权责任界定》；
5、邝亚辉、鲁纳斯，《网上评论构成商业诋毁的判定与赔偿》；
6、龙俊，《商业诋毁侵害客体性质研究——以相关裁判文书为考察样本》；
7、《恶意好评“捧杀”竞争对手行为如何定性》，《人民检察》。
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