云崖大健康专栏 | 首部养老服务纠纷处理规范出台
作者：莫智慧律师
1982年维也纳老龄问题世界大会确定60岁及以上老年人口占总人口比例超过10%，意味着这个国家或地区进入严重老龄化。而截至2014年，我国60岁及以上的老年人口总数达已经达到2.12亿人，占总人口比重达15.5%，中国早已为世界上老年人口总量最多的国家，步入了老龄化社会。
2017年10月18日，习近平同志在十九大报告中指出，积极应对人口老龄化 。2019年11月，中共中央、国务院印发了《国家积极应对人口老龄化中长期规划》。
2020年7月29日，为坚持和发展新时代“枫桥经验”，积极应对当前养老机构与老年人之间服务纠纷增多问题，民政部、中央政法委等6部门联合印发了《关于规范养老机构服务行为做好服务纠纷处理工作的意见》（以下简称《意见》）。本着客观中立、依法治理、多元参与、部门协作的原则，围绕着做好养老服务机构纠纷处理工作，《意见》从八个方面对养老服务纠纷处理提出了指导意见。
（枫桥经验：20世纪60年代初，诸暨市枫桥镇在社会主义教育运动中创造“发动和依靠群众，坚持矛盾不上交，就地解决，实现捕人少，治安好”的“枫桥经验”。1963年，毛泽东同志亲笔批示“要各地仿效,经过试点,推广去做”。随后，中央又两次对“枫桥经验”作了批转。由此，“枫桥经验”成为全国政法战线的一面旗帜。）
《意见》第一点：关于养老机构内部管理。
《意见》要求养老机构应当建立健全安全管理制度，从纠纷预防教育和培训入手，做好老年人的入院评估，签订服务协议，落实风险告知。在运营过程中注意保存护理、用药、健康档案等资料。同时，应当发挥责任保险的补偿和风险预防功能，健全突发事件的应急演练和报告制度。
《意见》第二点：关于纠纷处理程序。
在纠纷处理程序中，《意见》明确了5个步骤：
1、及时救助并通知联系人。
2、告知纠纷处理办法与程序。
3、封存相关资料。
4、配合调查处理。
5、依法处置死亡案例。
同时，《意见》强调基于突发事件引发的服务纠纷，养老机构应当先行妥善安置老年人。
《意见》第三、四、五点：关于纠纷的化解途径。
多元化解决养老机构服务纠纷是《意见》强调的基本原则之一。《意见》鼓励当事人对责任明确、无重大分歧或异议的服务纠纷在当事人之间自愿协商解决。引导当事人文明、理性表达意见和诉求。同时，积极运用人民调解、行政调解、协会调解等社会调解机构，妥善解决养老机构服务纠纷。在诉讼解决纠纷的环节，也应当坚持“调解优先、调判结合”方针，注重平等保护、权责一致原则。
《意见》第六点：关于打击违法犯罪行为。
对于服务纠纷处理过程中，发生家属或者其他人员实施围堵、非法聚集、停放遗体、拉挂横幅、聚众闹事等扰乱正常服务秩序的，这些行为不仅干扰了养老机构正常的运行秩序，对于其他入住老年人的合法权益也是一种侵害，对于养老服务从业人员的信心和他的职业认同感更是一种严重的打击，因此《意见》本着法律底线的原则，对于违法犯罪的行为绝不姑息，必须要依法予以打击。
《意见》第七点：关于纠纷解决的部门协作。
《意见》明确各级民政部门是纠纷处理的主要协调机构，各级党委政法委应当将服务纠纷化解工作纳入本地区平安建设工作全局，指导和协调人民法院、人民检察院、公安机关等部门密切配合，推进严格规范公正文明执法。
《意见》第八点：关于依法解决纠纷的社会氛围。
按照“谁立法谁普法”、“谁执法谁普法”的原则，明确各级民政部门应当积极开展法治宣传教育，做好舆论引导工作，引导当事人依法、文明、理性表达诉求。
综上，《意见》是我国首部养老服务纠纷处理规范，是响应习近平同志积极应对人口老龄化政策的体现。相信《意见》必定会在推进矛盾纠纷及时高效化解，保障老年人身体健康和生命财产安全，维护养老机构合法权益和正常服务秩序，为建设更高水平的平安中国提供有力保障。
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